Техническая поддержка (technical support) — это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.
Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.
Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Насколько легко освоить профессию?
Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.
Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).
Уровень зарплат
Зарплаты специалистов технической поддержки являются одними из самых низких в IT отрасли (мы говорим про технический IT персонал). Однако даже в позиции Junior, сотрудники без опыта ,как правило, получают зарплату выше, чем большинство не IT-специальностей.
Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке
Плюсы
отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
быстрый рост по карьерной лестнице
востребованность профессии
работа в команде
общение с разными людьми
работа в IT сфере
участие в улучшении сервиса или продукта компании
со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)
Минусы
Стрессовая и рутинная работа
Шаблонность общения с клиентами
Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка — это лицо компании
Обязанности и задачи технической поддержки
Регистрация обращений пользователей в HelpDesk системе
перенаправление обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относиться к первой линии техподдержки)
ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу
оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию услуги
оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая ее координация
оказание помощи по восстановлению работоспособности программного продукта после фатальных сбоев
предоставление технической информации по функциональности продукта/услуги
анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению, которые были выявлены при использовании продукта/услуги
отвечать на обращение пользователей в установленные сроки
знание порядка и правил обработки обращений пользователей
знание стандартных решений и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей
знание технических характеристик продукта
Навыки и требования к специалисту технической поддержки
уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
умение работать и разбираться с технической документацией
доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли
знание английского языка
техническое мышление
способность искать решения проблемы самостоятельно
Карьерный рост специалиста технической поддержки
Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:
— junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)
— middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)
— senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)
Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки — сложность решения задач.
Как правило, первый уровень — уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;
Уровень 2 — на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;
Уровень 3 — здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.
Виды технической поддержки
Техподдержку можно разделить на 3 направления:
поддержка инфраструктуры;
поддержка пользователей;
сопровождение продуктов.
Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:
Круглосуточный мониторинг
Круглосуточная техподдержка
Техническая помощь с выездом специалиста т.е. помощь “на месте”
Резервное копирование, аварийное восстановление
Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.
В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.
Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.
Цели технической поддержки
оказание технической помощи пользователям при установке программного продукта
оказание помощи в освоении и в решении проблем при использовании программного продукта
сбор и систематизирование замечаний и пожеланий пользователей к программному продукту для улучшения качества использования данного продукта.
Проблемы технической поддержки
Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:
“Узкая заточенность” специалистов — часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую — ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно — самообразование в разных IT направлениях
Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые — сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).
Курсы для специалистов технической поддержки
Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.
