Описание и что значит техническая поддержка

Техническая поддержка (technical support) – это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу. 

Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.

Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

 

Насколько легко освоить профессию?

Часто на начальном этапе (первая линия поддержки)  работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы  специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года). 

 

Уровень зарплат

Зарплаты специалистов технической поддержки являются одними из самых низких в IT отрасли (мы говорим про технический IT персонал). Однако даже в позиции Junior, сотрудники без опыта ,как правило, получают зарплату выше, чем большинство не IT-специальностей.

 

Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке

Плюсы

  • отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
  • быстрый рост по карьерной лестнице
  • востребованность профессии
  • работа в команде
  • общение с разными людьми
  • работа в IT сфере 
  • участие в улучшении сервиса или продукта компании
  • со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)

Минусы

  • Стрессовая и рутинная работа 
  • Шаблонность общения с клиентами
  • Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
  • Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
  • Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка – это лицо компании

 

Обязанности и задачи технической поддержки

  • Регистрация обращений пользователей в HelpDesk системе
  • перенаправление обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относиться к первой линии техподдержки)
  • ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу
  • оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию услуги
  • оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая ее координация
  • оказание помощи по восстановлению работоспособности программного продукта после фатальных сбоев
  • предоставление технической информации по функциональности продукта/услуги
  • анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению, которые были выявлены при использовании продукта/услуги
  • отвечать на обращение пользователей в установленные сроки
  • знание порядка и правил обработки обращений пользователей
  • знание стандартных решений и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей
  • знание технических характеристик продукта

 

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

  • уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
  • уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
  • базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
  • умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
  • понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
  • умение работать и разбираться с технической документацией
  • доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли 
  • знание английского языка
  • техническое мышление
  • способность искать решения проблемы самостоятельно

 

Карьерный рост специалиста технической поддержки

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:

– junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)

– middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)

– senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)

 

Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки – сложность решения задач.

 

Как правило, первый уровень – уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;

Уровень 2 – на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;

Уровень 3 – здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.

 

Виды технической поддержки

Техподдержку можно разделить на 3 направления:

  •  поддержка инфраструктуры;
  •  поддержка пользователей;
  •  сопровождение продуктов.

 

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на  платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

  • Круглосуточный мониторинг
  • Круглосуточная техподдержка
  • Техническая помощь с выездом специалиста т.е. помощь “на месте”
  • Резервное копирование, аварийное восстановление

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.

В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью  программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce. 

 

Цели технической поддержки

  • оказание технической помощи пользователям при установке программного продукта
  • оказание помощи в освоении и в решении проблем при использовании программного продукта
  • сбор и систематизирование замечаний и пожеланий пользователей к программному продукту для улучшения качества использования данного продукта.

 

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

  • “Узкая заточенность” специалистов – часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую – ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно – самообразование в разных IT направлениях
  • Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
  • невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые – сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
  • часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

 

Курсы для специалистов технической поддержки

Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или  “DevOps инженер”. 

 

Курсы для технической поддержки

Смотрите наши статьи по другим IT професииям: